Satışı artıran sehrli formul

Satışları artırmaq üçün nə lazımdır? Daha böyük reklam büdcəsi? Daha çox satış əməkdaşı? Yoxsa daha çox müştəri?
Bankçılıq, Məhsulların İdarə edilməsi və həyat sığortası sahələrində qazandığım təcrübə mənə bir şeyi öyrədib: Satış artımının arxasında sehr yox, düzgün hipotezlər, eksperimentlər və ölçülə bilən nəticələr dayanır. Mənim üçün satış artımının sehrli formulu belədir:
Data + Müştəri təcrübəsi + satış kanalları +Daxili kommunikasiya + Eksperimentlər = Satış artımı
Gəlin bu formulun hər bir elementinə real biznes situasiyaları üzərindən baxaq.
Data: Daha çox müştəri axtarma, mövcud müştərini daha yaxşı tanı
Bankların ən böyük üstünlüklərindən biri geniş müştəri bazasıdır. Ancaq böyük müştəri bazası avtomatik olaraq yüksək satış demək deyil. Təsəvvür edək ki, Bankın 100 min müştərisi var. Hamısına eyni məhsulu təklif etmək nə qədər effektivdir?
Bankçılıqdan use case: Kreditini bağlayan müştəriyə növbəti təklif
Hipotez: Kreditini tam bağlayan müştərinin maliyyə ehtiyacları dəyişə bilər və həmin anda ona yeni məhsul təklif etmək daha effektiv ola bilər.
Eksperimentin məntiqi:
Kreditini son 30 gündə bağlayan müştərilər müəyyən edilir.
Müştərilər gəlir və əvvəlki məhsul istifadəsinə görə seqmentləşdirilir.
Bir qrupa fərdiləşdirilmiş əmanət və ya yığım təklifi göndərilir.
Digər qrup nəzarət qrupu kimi saxlanılır.
Nəticələr conversion rate və hər müştəriyə düşən əlavə gəlir əsasında müqayisə edilir.
Burada əsas məqsəd daha çox Ssm göndərmək deyil, düzgün müştəriyə düzgün zamanda düzgün təklif verməkdir.
Müştəri təcrübəsi: Bəzən satışın qarşısındakı ən böyük maneə məhsul deyil
Biznesdə tez-tez belə bir vəziyyətlə qarşılaşırıq: məhsul yaxşıdır, qiymət rəqabətlidir, müştəri maraqlıdır, amma satış baş tutmur. Niyə? Çünki müştərinin alış prosesində görünməyən maneələr var.
Həyat sığortasından use case: Maraqlanan müştəri niyə müqaviləni tamamlamır? Həyat sığortası üzrə müştəri yolunu araşdırarkən diqqət çəkən məsələlərdən biri mürəkkəb məlumatlandırma və rəqəmsal prosesdəki texniki çətinliklər idi. Məsələn, elektron imza mərhələsində yaranan problem müştərinin müqaviləni tamamlamasına mane ola bilər.
Hipotez: Alış prosesindəki maneələri azaltmaq satış konversiyasını yüksəldə bilər.
Belə vəziyyətdə ilk addım daha çox reklam vermək deyil. Əvvəlcə müştərinin hansı mərhələdə prosesi tərk etdiyini müəyyən etmək, səbəbləri aradan qaldırmaq və nəticəni ölçmək lazımdır. Bəzən ən effektiv satış strategiyası yeni müştəri gətirmək yox, mövcud müştərinin alışını asanlaşdırmaqdır.
Satış kanalları: Bir məhsul, bir neçə satış fürsəti
Satışın böyüməsi üçün hər dəfə yeni kanal yaratmaq vacib deyil. Bəzən mövcud kanallar arasında əlaqə qurmaq kifayətdir.
Həyat sığortasından use case: Səyahət və tibbi sığorta müştərilərinə yığım sığortası
Üzərində işlədiyim maraqlı hipotezlərdən biri qeyri-həyat sığortası müştərilərinə həyatın yığım sığortasının təklif edilməsidir. Əlimizdə təxminən 4 000 potensial müştəridən ibarət baza var idi.
Hipotez: Artıq sığorta məhsulundan istifadə edən müştərilərin müəyyən hissəsi yığım sığortasına da maraq göstərə bilər.
10% konversiya ssenarisi 400 müqavilə deməkdir.
Ancaq burada vacib məqam var: 400 müqavilə faktiki nəticə deyil, yoxlanılmalı hədəf ssenarisidir.
Eksperimentdə əsas suallar bunlardır:
Hansı seqment daha yüksək maraq göstərir?
Hansı satış skripti daha yaxşı işləyir?
Hansı kanaldan gələn müştərinin müqaviləyə çevrilmə ehtimalı daha yüksəkdir?
Bu yanaşma mənə bir prinsipi xatırladır:
Bəzən yeni satış kanalı axtarmaqdansa, mövcud kanallar arasında körpü qurmaq daha məntiqlidir.
People: Satışı sistem artırır, sistemi isə insanlar işlədir.
Satış komandasının motivasiyası, məhsul biliyi və daxili kommunikasiya nəticələrə birbaşa təsir edə bilər. Bəzən şirkətlər satış artımı üçün yalnız yeni kampaniyalar düşünürlər. Halbuki satış əməkdaşının məhsul haqqında kifayət qədər məlumatlı olmaması və ya müştərinin etirazına düzgün cavab verə bilməməsi də satış itkisi yarada bilər.
Use case: Məhsul kommunikasiyasını satış alətinə çevirmək
Satış komandaları üçün məhsul yeniliklərinin, əsas üstünlüklərin və praktik satış arqumentlərinin mütəmadi paylaşılması təşəbbüsü üzərində işləmişəm.
Buradakı hipotez sadədir:
Satış əməkdaşları məhsulu daha yaxşı başa düşdükdə və müştəri etirazlarına daha hazırlıqlı olduqda satış effektivliyi arta bilər. Bu hipotezi yoxlamaq üçün təlimdən əvvəl və sonra conversion rate, məhsul biliyi və müştəri etirazlarının səbəbləri müqayisə edilə bilər. Çünki satış artımı yalnız strategiyanın deyil, həmin strategiyanı həyata keçirən komandanın da nəticəsidir.
Eksperiment: Uğursuz hipotez də biznes üçün dəyər yarada bilər.
Mənim ən çox inandığım yanaşmalardan biri budur: Hər hipotez uğurlu olmaq məcburiyyətində deyil. Amma hər eksperiment bizə nəsə öyrətməlidir. Məsələn, Bankın bütün əmanət müştərilərinə eyni yığım sığortası təklifinin göndərildiyini düşünək.
Hipotez: Əmanət müştəriləri yığım məhsullarına maraqlı olduqları üçün həyatın yığım sığortasına da yüksək maraq göstərəcəklər.
Amma eksperiment gözlənilən nəticəni verməyə bilər. Niyə? Çünki əmanət və yığım sığortası fərqli ehtiyacları qarşılayır. Müştərinin likvidlik gözləntisi, müddətə münasibəti və məhsulu anlama səviyyəsi fərqli ola bilər. Bu, illustrativ uğursuz eksperiment ssenarisidir, şəxsi təcrübəmdə təsdiqlənmiş uğursuz nəticə deyil. Belə bir nəticə əldə olunsaydı, növbəti addım bütün müştəri bazasına eyni təklifi təkrarlamaq yox, seqmentləri yenidən müəyyən etmək olardı.
Uğursuz eksperimentin dəyəri də məhz buradadır: səhv fərziyyəni erkən aşkar etməklə gələcək resurs itkisinin qarşısını almaq. Bəs sehr haradadır? Məncə, satışın sehrli formulu hansısa bir kampaniya, satış texnikası və ya texnologiya deyil.
Sehr bu beş elementin birlikdə işləməsindədir:
Data — Kimi hədəflədiyimizi bilirik.
Müştəri təcrübəsi — Müştərinin alışını asanlaşdırırıq.
Satış kanalları — Müştəriyə doğru kanaldan çatırıq.
İnsanlar — Komandamızı nəticəyə hazırlayırıq.
Eksperiment — Hipotezlərimizi sınayır, nəticələrdən öyrənirik.
Və ən əsası, hər bir təşəbbüsün nəticəsini ölçürük. Çünki ölçülməyən satış hipotezi sadəcə ideyadır. Ölçülən və təkmilləşdirilən hipotez isə böyümə imkanına çevrilə bilər.
Satışda sehr axtarmayın. Sehri yaradan sistemi qurun! / banker.az