"Sadəcə ad dəyişmədik, biz loyallıq anlayışını yenidən yazdıq" – Fərid İslamovla "Bir Bonus" haqqında müsahibə

®Bir ekosistemi bazara yeni bir məhsulla "Bir Bonus"la daxil olaraq bütün loyallıq proqramı istifadəçilərini təəccübləndirdi. Uzun illərdir "Umico Bonus" adı ilə tanıdığımız loyallıq proqramındakı bu strateji dəyişikliyin arxasında hansı məqsədlər dayanır? Bu keçid müştərilər və partnyorlar üçün nə vəd edir? Bütün bu suallara cavab tapmaq üçün Bir ekosisteminin Loyallıq Proqramı İdarəsinin Baş Direktoru, layihənin ideya müəlliflərindən və rəhbərlərindən olan Fərid İslamovla həmsöhbət olduq.
Fərid bəy, ilk və ən vacib sualdan başlayaq. Hər kəsin tanıdığı və sevdiyi Umico Bonus niyə məhz indi "Bir Bonus" oldu? Bu rebrendinqə gedən yolun arxasında dayanan əsas strateji baxışınız nədir?
Əla sualdır, amma gəlin məsələyə bir az fərqli prizmadan baxaq. Bu, sadəcə bir ad dəyişikliyi və ya rebrendinq deyil. Bu, təkamüldür, hətta bazarda yeni bir inqilabdır. "Umico bonus" bizim üçün çox dəyərli bir mərhələ idi, bazarı formalaşdırdığımız, müştərilərin vərdişlərini dəyişdiyimiz bir dövr. Amma Bir ekosistemi sürətlə böyüyür və biz artıq ayrı-ayrı güclü brendlər deyil, vahid, nəhəng bir dəyər zənciriyik. Bir sözlə biz Bir Bonus ilə həm də belə desəm "status-kvonu" dəyişirik.
Müştəri Birmarket-də alış-veriş edirsə, Trendyol Azərbaycandan sifariş verirsə, ödənişini Birbank-la və ya m10-la edirsə, bütün bu təcrübələrin mərkəzində dayanan loyallıq proqramının da bu birliyin adını daşıması, fəlsəfəsini əks etdirməsi qaçılmaz idi. Biz dağınıq parçaları birləşdirib ortaya tək, güclü və hər kəs üçün faydalı bir məhsul çıxardıq: adı kimi, özü də "Bir".
Bu prosesdə inteqrasiya sözü belə texniki bir termin deyil. Bu, bir fəlsəfədir. Biz Bir Bonus-u sadəcə Birbank-a, m10-a ya da minlərlə tərəfdaşın olduğu Birmarket-ə əlavə etmədik, biz onların DNT-lərini birləşdirdik.
Bir ekosisteminin digər məhsulları ilə "Bir Bonus" arasındakı sinerji müştərilərə praktikada nə verəcək? Yəni, mən Birbank istifadəçisi olaraq bu inteqrasiyanı öz həyatımda necə hiss edəcəm?
Bu sual bizim yaratdığımız dəyişikliyin tam mərkəzində dayanır. Hətta belə deyərdim ki, bu layihəyə başlayanda əsas açar sözümüz "maneəsiz təcrübə" idi.  Artıq müştərinin Birbank-dakı bonusu ayrı, Birmarket-dəki, eləcə də m10-dakı ayrı deyil, ya da müştərinin beynində "bu bonus haradan gəldi?", "o bonusu harada xərcləyim?" kimi suallar olmayacaq. Biz bütün bonusları vahid bir kabinetə yığdıq. Hansı tətbiqdə olmağınızdan asılı olmayaraq, bütün qazandığınız bonuslar bir yerdədir.
Təsəvvür edin ki, Birbank tətbiqində kommunal ödəniş edirsiniz, anında hesabınızda bonuslar görünür. Həmin bonusları gedib nəqliyyat ödənişində istifadə edirsiniz və ya supermarketdə alış-veriş zamanı xərcləyirsiniz. Bununla biz müştərinin maliyyə həyatının bütün nöqtələrini bir-birinə bağlayırıq.
İkincisi, biz bütün prosesi maraqlı bir oyuna da çevirmişik. Belə ki, hər ay müştərilərimizi maraqlı tapşırıqlar gözləyir. Yəni artıq siz sadəcə alış-veriş etmirsiniz, həm də bir növ oyunda iştirak edib yeni hədəflərə çatırsınız. Qazandıqlarınızı xərcləmək isə çox asandır və seçim azadlığı tamamilə sizindir. Partnyorda qazanılmış bonusu növbəti ödənişdə elə partnyorda xərcləməyə, BakıKart bileti almaqdan Trendyol-dan sifarişə, nömrənin balansını artırmaqdan Birmarket-dən onlayn alış-verişə qədər demək olar ki, hər yerdə bonusları xərcləmək mümkündür. Bir sözlə biz müştərimizə sadəcə bonus yox, öz loyallığını idarə etmək üçün tam nəzarət və azadlıq veririk.
Bu keçid təkcə müştərilər üçün deyil, həm də illərdir sizə güvənən partnyorlar üçün önəmlidir. "Bir Bonus" proqramı onlara hansı yeni imkanlar vəd edir?
Partnyorlarımız üçün bu keçid loyallıq proqramının tərəfdaşı olmaqdan daha çox ölkənin ən böyük maliyyə ekosisteminin bir parçasına çevrilmək deməkdir.
Biz onlara ölkənin ən böyük müştəri bazalarından birinə, Bir ekosisteminin milyonlarla istifadəçisinə birbaşa məhsul təqdim etmək imkanı veririk. Ən əsası artıq partnyorlarımız öz bizneslərinin hədəflərinə uyğun istənilən kampaniyanı qura bilərlər. Yəni onlar istəsələr bütün məhsullara və ya tək bir məhsula xüsusi bonus təyin edə, istəsələr də müştərinin doğum gününə özəl təklif hazırlaya bilərlər.
Bununla da kifayətlənmirik. Partnyorlarımıza müştəri davranışını dərindən analiz etmək üçün güclü alətlər təqdim edirik. Bu data onlara imkan verəcək ki, kor-koranə kampaniyalar yox, hədəfə fokuslu, yüksək effektivliyə malik marketinq strategiyası qursunlar. Bizim üçün partnyorlar böyümə strategiyamızın vacib bir hissəsidir. Bir Bonus isə partnyor üçün bir vitrin yox, birbaşa satışları və müştəri loyallığını artıran güclü bir biznes alətidir.
Bu miqyasda bir keçid adətən çətin olur. Həm müştəriləri, həm də minlərlə partnyoru yeni sistemə necə adaptasiya etdiniz? Prosesi idarə etmək üçün strategiyanız nə oldu?
Mənim üçün "çətin" yox, "düzgün planlanmış" proses var. Əsas məsələ odur ki, bu keçid partnyorlarımız və müştərilərimiz üçün yorucu bir mərhələ kimi yox, yeni bir fürsət kimi görünsün. Strategiyamız da məhz bu məqsədə xidmət edir.
Konkret olaraq nə etdik – sualına cavabım isə keçidin bir neçə mərhələli olmasıdır.
Birincisi, partnyorlarımızı bu prosesə tam hazırladıq. Onlara sadəcə "dəyişikliyə gedirik" demirik. Hər birinə fərdi yanaşırıq və onlara komandamız tərəfindən təlimlər keçirilir. Həmçinin, onları bütün mümkün sualları əvvəlcədən cavablayan təlimatlarla təmin edirik. Yəni, partnyorumuzun hər hansı bir çətinliklə üzləşmə ehtimalını sıfıra endirdik.
İkincisi, müştərilərimizin keşbek və bonus arasındakı seçim azadlığını məhdudlaşdırmırıq. Bir müddət həm köhnə keşbek sistemi, həm də yeni bonus platforması paralel işləyəcək. Bu da insanlara yeni sistemi sərbəst şəkildə yoxlamaq, üstünlüklərini görmək və könüllü olaraq keçid etmək imkanı verir. Nəticə isə açığı gözləntimizi də aşdı və alıdğımız şərhlər bizi çox sevindirir.
Belə böyük bir layihənin arxa kadrı da maraqlıdır. Layihənin müştərilərə təqdim olunana qədər olan mərhələsini, ofisinizdə yaşanan o həyəcanı sizdən eşitmək çox maraqlıdır. 
Bu, bəlkə də, müsahibənin ən önəmli hissəsidir. Texnologiya, strategiya, brendinq, bunlar hamısı vacibdir. Amma heç biri vacib qığılcımı yandıran insan amili qədər güclü deyil. Son həftələr, xüsusilə son 72 saat ofisin sanki bir döyüş qərargahına çevrildiyini desəm yanılmaram. Amma bu, məcburiyyət altında edilən bir iş yox, hər kəsin inandığı bir hədəf uğrunda könüllü şəkildə gücünü birləşdirdiyi bir arena idi.
Bu layihədə çalışan developerdən tutmuş, marketinq departamentinin gecəyarı beyin fırtınalarına kimi bütün əməkdaşlarımızın təşəbbüslərini sözlə ifadə etmək çətindir.  O otaqlarda yorğunluq yox, adrenalin var idi. Mən bir rəhbər olaraq onlarla sadəcə fəxr etmirəm, həm də hər birinin enerjisindən ilham alıram. Bir Bonusun əsl memarları onlardırlar.
Günün sonunda "Bir Bonus"un əldə etmək istəyi gələcək hədəfləri nələrdir?
İstər bu layihənin, istərsə də gələcək planlarımızın sərhədi yoxdur, daimi hərəkət və yenilənən planlar var. Amma məqsəd birdir, o da ölkəmizin hər bir guşəsində yaşayan hər bir vətəndaşın bu sistemdən faydalanmasını təmin etmək.
Bizim üçün "Bir Bonus" sadəcə bir kommersiya layihəsi deyil, həm də rəqəmsal və maliyyə inklüzivliyini təmin edən sosial bir missiyadır. Unutmayaq ki, burada hər bir bonus əməliyyatı nağdsız dövriyyəni stimullaşdırır, bu isə öz növbəsində ölkəmizin rəqəmsal iqtisadi ekosisteminin inkişafına birbaşa töhfə deməkdir.
Partnyor şəbəkəmizi dayanmadan genişləndirəcək, platformaya daim yeni funksiyalar əlavə edəcək və müştəri təcrübəsini mükəmməlləşdirəcəyik. Biz bazarda sadəcə daha bir loyallıq proqramı yaratmırıq. Biz ölkədə hər kəsin qazandığı vahid bir dəyər standartı formalaşdırırıq.
– Təşəkkür edirəm, Fərid bəy, olduqca maraqlı və faydalı söhbət oldu.
– Mən təşəkkür edirəm. Düşünürəm ki, hər kəsi maraqlandıran məqamlara toxuna bildik. Layihəyə maraq göstərdiyiniz üçün təşəkkürlər. / banker.az